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呼叫中心一体机服务器-呼叫中心功能

   呼叫中心服务器是一款简单易用,部署灵活、性价比高的呼叫中心一体机。提供呼叫中心、IP PBX、客户关系管理和电话营销等多种应用服务,解决中小企业内部以及与客户之间的***沟通问题,同时易部署、易维护、简单实用。采用***的融合通信及前沿的WebRTC技术,支持来电弹屏、语音导航(IVR)、客户关系管理(CRM)、自动呼叫排队(ACD)、简单报表统计等呼叫中心基本功能,以及企业常用的SIP分机远程注册、通话录音、分机忙线指示(BLF)、广播对讲、智能直线等IPPBX功能。 设备可通过自带模拟中继接口或者VoIP中继实现与运营商电话网连接。同时可以针对分支机构或连锁企业组网,配套集中管理软件CCMC。可帮助企业在市场营销、售后服务、产品推广和通信管理等多方面实现节约成本,提***率 。

 

产品规格参数

名称:呼叫中心服务器

接口:4个电话线接口RJ11——接传真机、接电话进线、电话出线、接POS机

      1个USB接口——U盘、移动硬盘

      2个网口RJ45

并发:10-30

容量:10-20个坐席

      20-30个分机注册

      SIP中继不限制条数

      CRM客户数据10万条

      录音36000分钟

      设备并发10-30

中继:FXO中继、SIP中继、IMS

尺寸:机壳尺寸:170mm*114mm*30mm

      包装盒尺寸:290mm*153mm*65mm

      带盒总量:0.95KG

 

呼叫中心功能介绍

*1 采用WebRTC技术,无需安装软件或者插件即可使用;

支持中英文两个版本,版本之间可以相互切换。

*2 IVR交互式语音应答

    IVR是呼叫中心系统整体流程的先导,是主控者。用户来电时,指导用户按流程进行操作,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对各类数据库的交互式访问,让用户得到多种自助服务,令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本,可同时处理多路来话,再加上遇忙自动处理流程,极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率,提高用户满意度。

用户可以根据自己的需求,通过流程化的界面操作来定制其特有IVR流程。让来电***率的自动转接到话务台或者合适的坐席,提供更好的服务。

用户拨打总机后播放欢迎词和提示音。

可以根据需要定制IVR流程,并支持多层IVR。

    在IVR中按键触发动作包括:分机、振铃组、会议室、队列、传真、自动话务员、语音信箱、满意度调查等一系列功能。

 

*3 来去电弹屏

    桌面来电弹屏,提示坐席来电者号码及姓名,以及历史呼叫次数等;操作面板来去电弹屏:显示客户信息,并对客户备忘录、CRM、自定义表、外呼计划进行编辑

 

*4 客户管理系统CRM

支持CRM自定义:由管理员定义CRM表格内容,可根据客户企业所在行业性质,定义不同的客户信息和CRM属性。

        自行定义表格内容,如:姓名、公司、电话、地址等等

        定义该表格内容的属性,如:输入、文本、单选、多选、时间、数字等

        自定义该属性的优先显示顺序,如:1、2、3、4....-1、-2、-3等等

        选择该该内容弹屏是否显示,如:显示、不显示

 

客户信息批量上传、下载:根据客户信息模板进行客户数据批量上传,对现有客户数据进行下载。

 

其他表格自定义:如客户订单、问题反馈表等等多张表格,可以提交给组长坐席,可进行下载。产品分类、产品管理;客户订单的添加、删除;来电弹屏显示该客户的订单资料信息;订单状态设置、管理

 

*5 录音系统

     系统内嵌的电话录音功能结合先进的数字信号处理技术、IP语音技术,为监管服务流程提供了有力的技术保障。录音系统可对通话录音、会议录音,可以对录音文件查询、下载、删除等操作管理。

    系统启用录音功能后可设置对指定的分机进行录音,分机进行内、外通话时,系统将对通话进行录音,通话结束后,生成录音文件远程存储到系统。也可以通过TFP方式进行录音文件上传。

    利用系统IP语音技术实现语音采集,实时对多路电话监控录音,不需要增加传统的录音卡和相应的录音软件,节省对录音设备的投资。

    灵活方便地进行录音管理,在任何网络里只要和系统能够网络互通,即可登录系统进行录音管理。

    自动化录音管理简单,启用录音功能后通话录音自动完成,易配置,维护量小。

大存储量,利用外设的存储服务器,可实现高话务量存储,录音文件长期保存。

 

支持全程坐席全程录音、呼入录音、呼出录音

支持录音数据查询

支持录音在线播放

支持录音下载和批量下载

支持录音文件批注或者备注,坐席可看到组织坐席的批注

支持录音上传备份

支持录音本地存储

支持WAV和GSM两种录音格式

支持USB录音扩展(U盘或者移动硬盘自带电源)

*6 统计报表

通话数据统计:按照一日、一周、一月等周期进行统计,有表格和图形两种。

未接来电数据统计

已结电话数据统计

自动外呼数据统计

手动外呼数据统计

语音留言数据统计

满意度数据统计

接听率统计

通话时长统计

坐席话务量统计等等

 

*7 呼叫路由

可禁止或允许坐席外呼

呼入可指定到队列或者坐席;

呼出可指定到不同线路出局,如国际长途走VOIP中继,市话走PSTN出局等;

 

*8 呼叫队列

呼叫队列是指系统根据实际需求将呼入的电话均匀地分配到队列组内的每个座席,当呼叫到队列组时,可以选择轮流分配到每个可用座席、随时分配到每个座席等。可以有效地分配、管理呼入的电话。充分地利用系统资源,提高系统处理能力。

队列的振铃策略如下:

随机振铃——随机振铃一个可用坐席

振铃所有——振铃所有可用的坐席(缺省设置)

轮流振铃——轮流振铃,并记住上次应答的坐席,将其置于下次振铃队列的末尾

逐个振铃——每次来电都从***个坐席开始振铃

逐个依次振铃——逐个振铃每一个可用的坐席,坐席接听后,振铃从下一个开始

振铃***少呼叫——振铃队列中***少被呼叫的坐席

振铃***少接通——振铃队列中***少接通的坐席

 

 

*9 队列坐席状态监控

由管理员查看各队列来电、已接听、未接听的数据统计及各坐席在各队列的状态显示。具体由监控图、队列、坐席三部分监控组成。

 

*10 登入登出

业务代表上班时,通过签入功能登陆呼叫中心系统。业务代表下班时,通过签出功能退出呼叫中心系统。

 

*11 示显示忙

业务代表示忙后,将不再被分配来话,但可以呼出、被监听和插入。座席示忙后,进行示闲,则可重新被分配来话,继续处理呼叫。

 

*12 内部呼叫

内部呼叫适用于业务代表向另一个业务代表发起呼叫并实现通话。在内部过程中,通话有如下限制:不能被保持、不能被转出、不能被静音。

 

*13 电话会议

支持组长作息创建、删除会议室;可设定参与会议的成员,开启后设定的所有成员都可进入会议参与讲话

 

*14 咨询转移

客户呼入队列时坐席可对组长进行咨询,或在转移模块中将客户电话转移至其他在线分机

 

*15 点击拨号

除了由键盘拨号外,在CRM与外呼计划、通话历史中设有拨打按钮,点击后直接拨出号码

 

*16 电话监听|强插|强拆

组长可对队列中的普通坐席进行监控,查看各坐席资料,并对通话中的分机有监听、强拆、强插功能

 

*17 自动外呼(批量外呼)

自动外呼开启后,将自动分配客户号码至坐席端执行外呼计划。 

 

支持批量导入客户资料本系统

编辑设置外呼方案:A、呼叫接听后转坐席;B、呼叫接通后自动放语音等

分组外呼,每组可以分别设置外呼号码及外呼线路,指定接听座席等

只将外呼成功电话分配到空闲座席,不分配到示忙、或者离席的座席上

对指定号码发起反复呼叫

 

*18 队列坐席状态监控

由管理员查看各队列来电、已接听、未接听的数据统计及各坐席在各队列的状态显示。具体由监控图、队列、坐席三部分监控组成。

 

*19 接通前自动报工号

可选择的接听前播放坐席工号。

 

*20 通话记录

所有来去电以及接听或者未接听的电话均有记录,方便统计查询。

 

*21 服务质检

满意度调查——记录客户呼入队列后对本次通话做出的评价,在组长客户反馈中对各种评价进行统计:设置客户对坐席满意度评价,分为“非常满意、满意和不满意”;不满意的情况分为:“服务不满意,态度不满意或者其他不满意”。

 

*22 留言统计

统计各队列语音留言内容及数量,可由组长坐席操作在线播放。(分析:接通率/通话率/遇忙率/呼叫损失分析/IVR按键规律统计)

 

*23 号码隐藏功能

对普通坐席进行号码隐藏功能,可设置为隐藏全部号码或隐藏部分号码,如:客户(张三)电话为12345678910,可设置坐席看到的号码为123****8910,,或者只看到客户名字(张三)。

 

*24 欢迎词

用于客户呼入队列,通话前的语音播报,可进行上传并设置

 

*25 操作日志

记录各个坐席登录退出等操作。

 

*26 短信功能

可以对来电或者去电的所有号码进行发送短信,需要和短信平台对接服务后方可开通。

 

*27 备忘录管理

管理对所有客户的服务记录及相关备注信息。

 

*28 集中管理CCMC

针对本系统大量部署的时候,可采用分布式部署,集中管理的方式,对所有分支点进行统一的管理、监控、升级、维护、操作、备份、统计、配置等等。

 

*29 支持多种中继方式

支持FXO中继

支持SIP中继

支持IMS中继

支持FXS接入

支持各种网关接入


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