省新冠肺炎防控指挥办/省市县疾控中心电话流调、疫情流调电话呼叫中心系统方案

某地省新冠肺炎防控指挥办/疾病预防控制中心需求：

•用户希望自建一套疫情防控办专用呼叫中心系统 满足未来易扩容 、 易维护需求；

•呼入表单：接听坐席组希望有一个呼入表单 用于记录用户信息 并拥有搜索数据库的权限 懂得如何追问防疫问题 修改用户信息； 这一需求是为了满足用户未接听 但后续主动呼入的场景 。

•呼出表单：针对外呼坐席 有可定制化表单 。 如： 省公司数据导入后 坐席不可篡改； 另建可修改表单 拥有多种功能 如： 打星标为必填项；行间距可自由调整 满足多字数记录需求；有下拉选框；能点击选择日期；能搜索原始数据 并复制已回访用户数据 减轻疫情办工作人员的工作量 提升效率；

•希望对导入的用户数据，能平均给坐席人员 并体现已拨打进度条 展现已拨打数量 总共需要拨打的数量；

•希望系统支持：电脑软电话拨号、 实时录音 、 来电显示 、 报表查询 、 坐席轮询 、 排队队列 、通话记录 、 录音备份等客服中心基础功能 。

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疫情流调电话呼叫中心项目规划-贴近用户需求

1.初期的投资成本, 合理的每月运营成本，不管对新成立企业还是已成立企业，都非常重要。

2.好的企业客服中心对提高客户满意度，降低客户流失率，提高单客消费额都有着诸多好处。因此好的客服中心，是企业经济效益的保障。

3.符合通讯发展趋势，低成本一体化的通讯软件，能大幅度降低投资回报周期，通过IT 策略即可实现集群部署，高稳定性和扩展能力 。

4.降低企业运营成本、功能符合企业发展所需、稳定可靠、快速安装部署、高可扩展性、易操作

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疫情流调电话呼叫中心项目规划-系统需符合客服中心发展趋势

纯IP化，电脑坐席，手机，IP话机，APP等多终端灵活接入

移动化，移动终端接入

多渠道化，邮件 短信 , 视频及微信等

智能化，AI辅助及协同

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疫情流调电话呼叫中心解决方案网络拓扑

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办公通信终端

软件电话：

1.Windows系统安装软件电话（建议使用收费版本）和 USB 耳麦

2.配置软件电话注册信息（对应人员的分机号）

3.呼入呼出及内部呼叫功能

硬件IP 话机

1.配置硬件IP 话机的注册信息 对应人员的分机号）

2.呼入呼出及内部呼叫功能

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疫情流调电话呼叫中心解决方案-营销及客服一体化

提示政府服务形象

提高群众满意度

提升外呼效果

统一总机，语音自动识别IVR

统一的400 热线，用户可以通过电话获得即时响应的客户服务，用户也可以根据语音导航按键或者自动语音识别提供信息查询服务， VIP 客户，系统可以根据来电识别顾客 VIP 身份，直接转 VIP 坐席组提供更为专业的服务。

内部免费通话、录音、客户资料弹屏

IP分机互联互通，内部通话免费

对所有坐席与客户的通话进行录音，提高服务品质，质检客户投诉通过接口与数据库系统对接，实现来去电客户资料弹屏

外呼通知、挂机短信

通过内置的预测拨号功能及与客户管理系统的数据库，实现自动批量电话外呼通知及挂机短信，适合批量通知及客户纪念日的语音祝福

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疫情流调电话呼叫中心解决方案-呼入弹屏

坐席可以询问来电群众信息，并填写相应表单，记录群众来电诉求，以及处理结果。

疫情流调电话呼叫中心解决方案-流调外呼表单

座席人员可以在电话接通后，填写流调人员信息。（支持任意设置下拉选项）

座席人员可以在电话接通后，填写流调人员信息。（支持点击选择对应日期）

座席人员可以在电话接通后，填写流调人员信息。（支持行间距的自由增加 ，让重点信息一目了然）

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疫情流调电话呼叫中心解决方案-内外部数据校对

管理员可导入省公司数据表单，座席外呼时根据两份数据进行对比，并更新完整的群众信息，导入的源数据不可篡改。

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疫情流调电话呼叫中心解决方案-用于信息搜索与覆盖

座席人员可在数据库中搜索用户信息，并实现同人不同号数据，一键覆盖，无需重复录入，节省宝贵时间。

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疫情流调电话呼叫中心解决方案-表单背景色，可自由调节，多一分自由选择

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疫情流调电话呼叫中心解决方案IVR 语音应答（可升级 AI 功能）

•系统会对来电进行互动式语音应答，根据来话的需求分流，选择相应的业务坐席进行接听，或转接自助语音服务，有效提升效率，节省人工开支。

•还可以通过Web service 接口与现有的数据系统对接，来电客户可以数据查询等业务。

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流调电话通话录音

如果对通话进行了录音，并且状态是应答的，那么在通话记录的左端会有听录音，下载录音的小图标。

点击下载录音图标（黄色圈），会看到左图所示界面。

点击在线听录音图标（红色圈），会看到上图所示界面。

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流调电话语音质检

质检中可以在线收听通话录音，同时可以按条件将数据和录音一起导出

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流调电话满意度调查

可以为坐席打分，不断帮助坐席进步提升。

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流调电话解决方案

坐席服务明细 , 轻松KPI考核

提供多种详细的坐席、坐席组

话务统计报表，包括明细报表及图型报表

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疫情流调电话呼叫中心系统大屏显示-省新冠肺炎防控指挥办/疾病预防控制中心对坐席工作状态一目了然