为企业办公,酒店,化工、金融、管廊、电力、煤矿、学校、医院养老等提供音视频解决方案
企业痛点与需求:
•客户希望自建一套客服中心系统 未来易扩容 、 易维护;
•希望系统支持:排队队列 、 来电弹屏 、 知识库查询 、 工单派遣 、 多维度报表查询 、 坐席监控 、 通话记录 、 实时录音 、 录音备份等客服中心基础功能 。
•希望派发工单时 需发短信通知派单人; 需开发 工时 3 日
•被派单人收到工单后 可以听取坐席与客户之间的通话录音;
•来电弹屏分归属地 可以自定义需要显示字段;
•支持与第三方对接 有 API 接口
呼叫中心系统能为企业提供哪些服务?
1.IVR 语音导航
2.ACD 智能分配
3.预测式外呼
4.座席监控
5.通话录音
6.质检管理
7.来电弹屏
8.工单管理
9.公海管理
10.CRM 客户资料管理
11.统计报表
12.空号过滤
13.短信管理
14.API 接口
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界面/功能介绍
呼叫中心系统登录首页坐席日常工作界面
IVR语音导航
1.自定义编辑 IVR 流程
每家企业可以根据自己的业务流程,来设置不同的IVR 语音导航。
2.支持 TTS 动态语音播报
2.1.系统集成 TTS 功能,能将输入的文字内容转换成语音播放给客户听;
2.2.支持上传 .WAV/.MP3 格式语音文件;
3.支持不同时段执行不同任务
如:时段可分为四段:上班时间1 ,上班时间 2 ,休息时间,节假日调休安排不同时间段可播放不同的自助语音服务,或转入不同的目标任务,休息时间可
自动呼转值班坐席,或语音信箱,或手机号码。
4.支持第三方系统对接
来电弹屏(字段可自定义)
ACD智能话务分配:每个队列设置不同的 ACD 策略
1.轮巡:根据空闲时长***长的规则优先分配;
2.记忆:根据***近一次通话自动分配;
3.归属:根据客户资料归属座席自动分配;
自动外呼
1.支持 E xcel 表格导入客户资料;
2.客户资料导入模版,支持字段自定义,如:性别、年龄、家庭地址等;
3.外呼任务名称可以自定义,支持建立多个外呼任务同时外呼;
4.可根据设定的工作时间,来自动控制外呼任务。 正在外呼的任务,在非工作时间内停止外呼, 在到达工作时间后,又自动启动外呼任务。
5.设置智能外呼,系统根据号码接通率、平均通话时长、空闲坐席数动态控制外呼速率。
6.自由选择客户应答呼叫后的处理流程:转 IVR 、转队列、播放语音。
7.选择使用的接入号,对外显示统一号码;
8.可根据实际外呼线路,设置外呼比例;
9.可设置手动启动,定时启动,停止外呼任务;
10.可直接查看外呼任务状态。如:未启动、已启动、已停止、全部完成;
11.可查看外呼任务的整体执行情况,如:未呼叫数、已接通数、未接通数等;
12.可选择呼叫完成后,发送挂机短信。
工单管理
1.支持字段自定义
•产品配置、工单模版、工单流转,均支持字段自定义;
2.工单状态实时更新
•工单状态分为:待处理,已处理,草稿三种状态;
•新建工单流转到下一个工号,即为“待处理工单”,所有流转过程都可以设置通
过邮件或短信提醒,也可以设置工单时长和超时提醒。
3.工单池
4.工单查询
•查询工单可以按时间、电话、关键词、工单模版里设置的字段进行查询。
被派单者听取原始录音
CRM客户资料管理
1.支持字段自定义
•支持字段、文本自定义,如:姓名、性别、公司名等,每个业务可设置不同字段。
2.支持单个导入和批量导入客户资料
3.客户资料列表
•我的客户列表显示:分配给我的客户;
•全部客户列表显示:共享给我的客户,我分配给同事的客户;
•客户信息展示可以自定义,勾选需要显示的内容即可。
4.管理员可以导入客户资料,并分配给每个工号
5.我的客户,支持放回公海池
坐席监控
1.状态监控:可对系统内实时通话状态进行监控
•每个坐席的状态可分为就绪 公事暂休 私事暂休 整理 外拨工作 代接电话 自定义等 不同的坐席状态代表坐席目前的工作情况 。 主管可查看管辖队列中所有坐席人员的工作状态 并可强制将坐席状态改变 。
2.语音监控 : 可对系统内实时通话进行监控
•每个坐席均可实现实时呼入呼出录音服务 同时管理坐席可在线监听所管辖队列中坐席人员的通话情况 不满意时可实现强转功能 转接至管理坐席后重新分配新的坐席服务人员进行服务 同时也可实现强拆功能 。
质检管理
1.质检配置
•可设置不同质检项目与考核的分项与分值
2.我的质检
•可根据满意度、时长、部门、队列、时间段抽取
3.质检明细
•多维度汇总质检情况、分部门,分人员统计
多维度报表:
坐席报表可以通过通:话记录报表、状态报表、话务报表、客户统计报表、工单统计报表、未接来电、语音信箱、销售报表等多维度查看。
销售分析:
数据总览、客户分析、工作分析、销售漏斗、销售目标、销售报表可以查看。